Online-Terminbuchung
für Dienstleister.

Eine Online-Terminbuchung ist eine Seite mit deinen freien Zeiten, die jede Kundin und jeder Kunde über einen Link erreicht. Dort wird eine Leistung gewählt, eine freie Zeit angeklickt und der Termin bestätigt. Er landet sofort in deinem Kalender.

Der Nutzen liegt in drei Punkten:

• Termine außerhalb der Öffnungszeiten. Ein großer Teil der Buchungen entsteht am Abend und am Wochenende, also genau dann, wenn niemand ans Telefon geht. Diese Anfragen gingen vorher verloren oder mussten am nächsten Tag zurückgerufen werden.
• Weniger Unterbrechungen. Jeder Anruf während einer Behandlung kostet Konzentration, und die Kundin im Stuhl wartet. Wer selbst bucht, unterbricht niemanden.
• Keine Missverständnisse. Was gebucht wurde, steht schriftlich fest. Falsch notierte Uhrzeiten und Namen fallen weg.

Die Online-Buchung ersetzt das Telefon nicht. Sie nimmt ihm nur die Termine ab, die keine Beratung brauchen. Für alles Besondere ruft man weiterhin an, und dafür ist dann auch Zeit.

Die Online-Buchung ist kein Selbstzweck. Sie lohnt sich besonders, wenn mehrere der folgenden Punkte zutreffen:

• Deine Leistungen haben eine feste, vorhersehbare Dauer, zum Beispiel 60 Minuten für eine Behandlung.
• Ein großer Teil der Termine ist Routine und braucht kein Gespräch vorab.
• Du bekommst viele Anrufe, während du arbeitest.
• Deine Kundschaft ist es gewohnt, online zu buchen.

Zurückhaltung ist angebracht, wenn fast jeder Termin vorher ein Beratungsgespräch braucht oder wenn die Dauer stark schwankt, zum Beispiel in einer Werkstatt, in der erst die Diagnose zeigt, wie lange etwas dauert. Dann ist eine Anfrage sinnvoller als eine feste Buchung: Die Person nennt ihr Anliegen und einen Wunschtermin, und du bestätigst.

Die häufigste Ursache für Ärger mit einer Online-Buchung ist nicht die Technik, sondern eine unklare Vorgabe. Diese sechs Punkte gehören vorher entschieden:

1. Welche Leistungen buchbar sind. Fang mit den drei bis fünf häufigsten an. Alles andere bleibt zunächst beim Telefon.
2. Wie lange jede Leistung dauert. Rechne ehrlich und eher großzügig. Eine zu knapp bemessene Dauer bringt den ganzen Tag durcheinander.
3. Welche Pufferzeit du brauchst. Aufräumen, vorbereiten, kurz durchatmen. Fünf bis fünfzehn Minuten sind üblich. Die Pufferzeit stellst du je Leistung ein, sie wird nach dem Termin automatisch freigehalten.
4. Wann gebucht werden darf. Deine Öffnungszeiten, abzüglich Pausen und fixer Termine.
5. Wie kurzfristig gebucht werden darf. Eine Vorlaufzeit von zwei bis vier Stunden verhindert, dass jemand fünf Minuten vorher bucht, während du gerade beschäftigt bist.
6. Wie weit im Voraus gebucht werden darf. Zwei bis drei Monate sind ein guter Wert. Termine, die weiter entfernt sind, fallen deutlich häufiger aus.

Eine Doppelbuchung entsteht, wenn zwei Kalender nebeneinander laufen und nicht voneinander wissen. Genau deshalb gehören Online-Buchung und Kalender zusammen und nicht in zwei getrennte Programme.

Wenn ein Termin telefonisch vereinbart und direkt im Kalender eingetragen wird, verschwindet diese Zeit im selben Moment aus der Online-Buchung. Umgekehrt genauso. Es gibt nur einen Kalender, und der ist die Wahrheit.

Leerlauf zwischen den Terminen

Der zweite typische Fehler sind Lücken, die niemand mehr füllen kann. Sie entstehen, wenn freie Zeiten zu fein aufgeteilt werden, zum Beispiel alle fünf Minuten. Zwischen zwei Terminen bleiben dann 20 Minuten übrig, die für keine Leistung reichen.

In RemindWave stellst du ein, in welchem Abstand freie Zeiten angeboten werden. Wähle einen Abstand, der zu deiner häufigsten Leistung passt, zum Beispiel 30 Minuten. Die Termine liegen dann aneinander statt verstreut über den Tag.

Wer eine Buchungsseite öffentlich stellt, fragt sich zu Recht, was passiert, wenn jemand Unfug treibt. Die Antwort ist einfacher als gedacht.

• Telefonnummer bestätigen lassen. Vor dem Abschluss geht ein kurzer Code per SMS an die angegebene Nummer. Wer die Buchung abschließt, hat damit bewiesen, dass die Nummer existiert und ihm gehört. Das ist der wirksamste einzelne Schutz.
• Vorlaufzeit setzen. Wer nicht fünf Minuten vorher buchen kann, kann dich auch nicht überraschen.
• Erinnerung verschicken. Sie bestätigt nebenbei, dass die Nummer erreichbar ist.

In der Praxis sind mutwillige Falschbuchungen selten. Häufiger sind Tippfehler in der Nummer, und genau die fängt die Bestätigung per SMS ebenfalls ab.

Online gebuchte Termine fallen häufiger aus als telefonisch vereinbarte. Das hat einen einfachen Grund: Sie kosten weniger Überwindung und liegen oft weiter in der Zukunft. Wer online bucht, hat mit niemandem gesprochen und fühlt sich weniger verbindlich.

Deshalb gehört zu jeder Online-Buchung eine automatische Erinnerung. Sie gleicht genau diesen Unterschied aus. Ohne sie kann eine Buchungsseite sogar dazu führen, dass mehr Termine ausfallen als vorher.

Der übliche Ablauf sieht so aus: Sofort nach der Buchung geht eine Bestätigung hinaus, 24 Stunden vor dem Termin die Erinnerung. Mehr braucht es nicht. Wie du den richtigen Zeitpunkt wählst, steht im Ratgeber Terminerinnerung per SMS. Was sonst noch gegen Ausfälle hilft, steht unter Terminausfälle vermeiden.

Eine Buchungsseite, die niemand findet, bringt nichts. Der Link gehört an jede Stelle, an der Menschen nach deinem Betrieb suchen.

• Im Unternehmensprofil bei Google. Dort gibt es ein eigenes Feld für Termine. Viele Menschen suchen den Betrieb bei Google und buchen direkt aus dem Ergebnis heraus.
• Auf der eigenen Website. Als deutlich sichtbare Schaltfläche, nicht versteckt im Kontaktformular.
• In den sozialen Netzwerken. Im Profil als einziger Link, damit er nicht zwischen anderen untergeht.
• In der E-Mail-Signatur. Kostet nichts und wirkt bei jedem Schriftverkehr.
• Als QR-Code im Geschäft. An der Kassa oder auf der Visitenkarte. Wer gerade bezahlt, bucht so den nächsten Termin, ohne dass jemand nachfragen muss.

Ein Hinweis zur Adresse: Ein kurzer, sprechender Link ist leichter zu merken und wirkt vertrauenswürdiger als eine lange Zeichenfolge. Er lässt sich auch am Telefon ansagen.